همه شمایی که در یک پروژه فعال هستید؛ اگر به حوزه مدیریت ذینفعان پروژه نپردازید، احتمالا دیر یا زود با چالش‌های حل‌نشدنی‌ای روبه‌رو خواهید شد. آقای ری کراک در فیلم بیان‌گذار (The Founder) هم روزی مثل شما مشغول فروختن دستگاه‌های مخلوط‌کن خودش بود که متوجه ارزش چیز عجیبی شد!

چیزی به نام ذینفعان یک پروژه!

در واقع اگر آقای کراک هم مثل شما آن روز سعی می‌کرد از یک حوزه پیچیده و پرچالش که چندین نفر درگیر آن هستند، چیزی به نام مدیریت ذینفعان را درنیاورد؛ امروز هیچ‌کس مک دونالد را به شکلی که امروز تجربه می‌کنیم، نمی‌شناخت.

مدیریت ذینفعان از حوزه‌هایی است که از گذشته تا امروز، از اجزای اصلی یک پروژه و مدیریت آن است. اما مسلما با در نظر گرفتن چالش‌هایی که در آن وجود دارد، از آن قسمت‌های نامحبوب بوده است.

اما امروز می‌خواهیم از دید آقای کراک به مدیریت ذینفعان نگاه کنیم، تا ببینیم اون چه طور به یک گنج پنهان، جان بخشید؟

ذینفعان پروژه چه کسانی هستند؟

مدیریت ذینفعان پروژه، فرآیند سازماندهی ارتباط با ذینفعان و مدیریت انتظارات ذینفعان است. در واقع این مدیران پروژه هستند که مدیریت ذینفعان را نیز، مانند بسیاری از جنبه‌های پروژه‌ها، هماهنگ می‌کنند. ذینفعان معمولاً به نوعی روی یک پروژه، تاثیر دارند یا تاثیر می‌پذیرند. اما ذینفعان می‌توانند به شکل‌های گوناگون در پروژه نقش ایفا کنند:

اعضای تیم:

اعضای تیم پروژه ذینفعان مستقیم هستند، زیرا موفقیت یک پروژه می‌تواند بر عملکرد آن‌ها در کار تأثیر بگذارد.

مدیران اجرایی:

مدیران یک سازمان نیز می‌توانند ذینفعان یک پروژه باشند، زیرا پروژه‌ها می‌توانند بر شهرت و موفقیت یک شرکت تأثیر بگذارند.

مشتریان:

مشتریان گروه مهم دیگری از ذینفعان هستند، زیرا آن‌ها اغلب از نظر مالی در پروژه‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنند و از فرآیند و خروجی پروژه، انتظاراتی دارند.

روابط با ذینفعان می‌تواند تأثیر مثبت یا منفی بر چرخه عمر پروژه شما داشته باشد، بنابراین شما باید ذینفعان کلیدی خود را شناسایی کرده و یک برنامه مدیریت سهام‌داران برای برآورده کردن نیازهای آن‌ها ایجاد کنید.

دقیقا مانند آقای کراک که توانست، به خوبی نیاز برادران مک دونالد را شناسایی کند و توانست تصویر جامعی از آنچه که باید رخ دهد، داشته باشد.

پیگیری ذینفعان کلیدی، با نرم افزار مدیریت پروژه یک راه عالی برای حفظ اطلاعات و اطمینان از رضایت و بهره‌وری ذینفعان پروژه است.

مدیریت انتظارات ذینفعان، اغلب به دلیل اهداف متضادی که وجود دارد، دشوار است. به عنوان مثال: مثلاً یک ذینفع کلیدی (CFO) سیستم فناوری اطلاعات جدیدی را می‌خواهد که کمترین هزینه را داشته باشد. در حالی که گروه ذینفع دیگر (تیم فناوری اطلاعات) سیستمی را با قوی‌ترین عملکرد می‌خواهد. چگونه این خواسته‌های متناقض را حل می‌کنید؟ به طور کلی، راه حل باید به گونه‌‌ای حل شود که نیازهای مشتری را برآورده کند. چون مشتری قرار است از محصول یا خدمات استفاده کند.

با این حال، این موضوع نباید نیازها و انتظارات سایر ذینفعان را نفی کند. یک مدیر پروژه باید چنین اختلافاتی را به صورت دوستانه حل کند. و اینجاست که مدیریت پروژه می‌تواند تبدیل به یک شغل چالش برانگیز شود.

• بیشتر بخوانید: وظایف مدیر پروژه

ذینفعان داخلی مهم‌تر هستند یا ذینفعان خارجی؟

در واقع نمی‌توان به این سوال جواب درستی داد، چرا که هر یک از ذینفعان متناسب با تاثیر و نقشی که در پروژه دارند، بااهمیت هستند. این سهم گاهی ممکن است ناچیز باشد، اما تاثیری که به دنبال دارد، حائز اهمیت خواهد بود.

ذینفعان داخلی

ذینفع داخلی کسی است که انتظارش نسبت به پروژه، مستقیماً به بخشی از سازمان که با آن درگیر است، مرتبط است. ذینفعان داخلی می‌خواهند به اهداف تجاری و اهداف استراتژیک پروژه دست یابند. آن‌ها می‌توانند مدیران پروژه، اعضای تیم، حامیان مالی، مالکان یا حتی سرمایه‌گذاران سازمان باشند.

ذینفعان خارجی

ذینفعان خارجی کسانی هستند که مستقیماً با سازمان مرتبط نیستند، اما برای کسب و کار مهم هستند یا تا حدی تحت تأثیر پروژه قرار می‌گیرند. این‌ها معمولاً بخشی از زنجیره تأمین، طلبکاران یا گروه‌های عمومی هستند.

اصلا مدیریت ذینفعان پروژه مهم است؟

معلوم است که مدیریت ذینفعان پروژه اهمیت زیادی دارد، وگرنه تلاش آقای کراک در این راستا منجر به مک دونالد امروزی نمی‌شد!

مدیریت ذینفعان پروژه مهم است چرا که می‌تواند به مدیران پروژه کمک کند تا این اطمینان را ایجاد کنند که پروژه‌های آن‌ها انتظارات ذینفعان را برآورده می‌کند. وقتی پروژه‌ای به این هدف رسید، به این معنی است که پروژه موفق بوده است.

ذینفعان معمولاً بر چگونگی پیشرفت پروژه نیز تأثیر دارند. بنابراین مهم است که به طور منظم نتایج را با آن‌ها در میان بگذارید. رضایت آن‌ها همچنین می‌تواند بر فرصت‌های تجاری آینده و شهرت تجاری تأثیر بگذارد.

تجزیه و تحلیل ذینفعان

تجزیه و تحلیل ذینفعان می‌تواند برای درک محیط ذینفعان و اولویت‌بندی منابع مدیریت استفاده شود. یعنی آقای کراک هم اگر به درستی تجزیه و تحلیل را در رابطه با مدیران مک دونالد پیش نمی‌برد، هیچ‌وقت متوجه پتانسیل سیستم‌های سرعتی تهیه برگر آن‌ها نمی‌شد.

اما تجزیه و تحلیل ذینفعان را می‌توان به شرح زیر انجام داد:

اولین قدم شناسایی ذینفعان است، اگر ندانید چه کسانی هستند نمی‌توانید آنها را مدیریت کنید. پس آن‌ها را فهرست کنید. این تمرین باید به شکلی همه اعضای تیم را درگیر کند.

سپس در مورد میزان قدرت و انتظار هر ذینفع برای تأثیرگذاری بر پروژه تصمیم بگیرید. ارزیابی فقط می‌تواند بر اساس برداشت‌های تیم باشد، اما مهم است که شما موارد را از دیدگاه آن‌ها در نظر بگیرید نه از دید خود.

سپس ذینفعان را روی یک ماتریس رسم می‌کنید. ماتریس تجزیه و تحلیل ذینفعان راهی برای گروه‌بندی سهامداران ارائه می‌دهد تا ما را قادر سازد که آن‌ها را بهتر درک کنیم.

این تجزیه و تحلیل اولیه را تکمیل می‌کند، سپس باید از تجزیه و تحلیل برای شکل دادن مدیریت اولیه و استراتژی ارتباطی پروژه استفاده کنید.

درست مشابه گام‌هایی که آقای ری کراک برای برادران مک دونالد پیش رفت تا بتوانند به فکر توسعه تجارت خود باشند.

برنامه مدیریت ذینفعان پروژه چیست؟

همانطور که در بالا گفته شد، برنامه مدیریت ذینفعان یک سند مدیریت پروژه است که ذینفعان پروژه شما و استراتژی‌هایی را که برای برقراری ارتباط با آن‌ها و برآوردن نیازهای آن‌ها استفاده خواهید کرد؛ شناسایی می‌کند.

یک برنامه مدیریت ذینفعان معمولاً شامل عناصر زیر است که می‌تواند برای شما کاربردی باشد. اگر به تماشای فیلم «بیان‌گذار» بنشینید، می‌توانید این اجزا را در میان قصه آقای کراک به راحتی تشخیص دهید.

• فهرستی از تمام سهامداران پروژه شما، به همراه اطلاعات اولیه آن‌ها.
• نقشه ذینفعان یا ماتریس علاقه قدرت
• بخش اولویت‌بندی ذینفعان
• طرح ارتباط با ذینفعان
• بخشی که استراتژی‌های مختلف مدیریت ذینفعان را برای اعمال در سناریوهای مختلف توصیف می‌کند، مانند تکنیک‌های حل تعارض یا گزارش وضعیت پروژه.

تدوین برنامه مدیریت ذینفعان پروژه در 5 گام

خب بیایید به کمک آقای کراک ببینیم که چگونه یک برنامه مدیریت ذینفعان را در 5 مرحله بسازیم؟

اگر چه رویکرد مدیریت ذینفعان وابسته به نیازهای پروژه یا کسب و کار شما می‌تواند متفاوت باشد، اما روش‌های مختلفی برای مدیریت روابط با ذینفعان شما وجود دارد.

این پنج مرحله را دنبال کنید تا مطمئن شوید که همه اصول شما در برنامه مدیریت ذینفعان پوشش داده شده است:

ذینفعان خود را شناسایی کنید

اولین گام برای هر برنامه مدیریت ذینفعان خوب، شناسایی صحیح ذینفعان است. مشخص کنید که چه کسی یا چه گروه‌هایی ذینفعان کلیدی در پروژه یا کسب و کار شما هستند. شناخت ذینفعان می‌تواند به شما کمک کند تا درک بهتری از انتظارات ذینفعان خود داشته باشید و تاثیرگذاری آن‌ها بر پروژه خود را پیش‌بینی نمایید.

سهامداران خود را اولویت بندی کنید

توجه داشته باشید که کدام سهامداران کلیدی قرار است تأثیر بیشتری بر پروژه داشته باشند و در کدام مرحله تأثیر آن‌ها کمتر یا بیشتر می‌شود. می‌توانید از نمودارها برای فرآیند اولویت‌بندی ذینفعان استفاده کنید. همیشه مراقب روابط با سهامداران کلیدی خود باشید، زیرا می‌توانند بیشترین تأثیر را در پروژه یا تجارت شما داشته باشند.

با سهامداران خود مصاحبه کنید

کار با ذینفعان جدید می‌تواند در ابتدا دشوار باشد. شناخت ذینفعان کلیدی برای مدیریت موثر روابط با ذینفعان است. به همین دلیل توصیه می‌شود با سهامداران پروژه خود مصاحبه کنید، در اینجا چند نمونه از سوالاتی که می‌توانید استفاده کنید، آورده شده است.

• انتظارات شما از این پروژه چیست؟
• به کدام نتایج و خروجی‌ها بیشتر علاقه دارید؟
• امیدوارید این پروژه پس از راه‌اندازی چه تغییری کند؟
• به چه شکلی فرآیند پروژه را دنبال می‌کنید؟
• اگر نسبت به این پروژه احساس مثبتی دارید، چرا؟
• اگر در مورد این پروژه نگرانی دارید، چرا؟

یک ماتریس علاقه | قدرت ایجاد کنید.

یک ماتریس علاقه و قدرت در پروژه مانند نموداری است که به شما امکان می‌دهد سطح قدرت و علاقه ذینفعان خود را در پروژه تعیین کنید. این یک ابزار مدیریت پروژه بسیار مفید برای تجزیه و تحلیل ذینفعان است.

با استفاده از این ابزار می توانید این چهار گروه ذینفع را شناسایی کنید و سپس آن‌ها را بر اساس اهمیت فهرست کنید، مانند این نمونه:

• قدرت بالا، ذینفعان با منافع بالا
• قدرت بالا، ذینفعان کم بهره
• قدرت کم، ذینفعان با منافع بالا
• قدرت کم، ذینفعان کم بهره

هماهنگی و مدیریت انتظارات

به وضوح مشخص کنید که هر یک از ذینفعان کلیدی در چه مراحلی درگیر خواهند بود و زمان‌بندی‌هایی که در آن، بازخورد آن‌ها مورد نیاز است؛ چه وقتی است. برای تعریف نحوه مدیریت روابط با ذینفعان، یک برنامه تعامل یا ارتباط با ذینفعان ایجاد کنید. مثل همیشه، در هر مرحله مدیریت پروژه واقع بین، شفاف و صادق باشید!

درست مثل شخصیت عزیزمان، آقای کراک که توانست با زیرکی و تلاشی که داشت، در مسیر درست به پیش برود و مقصد درستی نیز برسد.

چند توصیه‌ برای مدیریت موفق ذینفعان پروژه

اول از همه مهارت‌های مدیریت پروژه خود را توسعه دهید و سعی کنید در موارد زیر خود را تقویت کنید.

• رهبری
• ارتباطات
• سازمان‌دهی
• فناوری
• حل مسئله
• سازگاری

بیشتر بخوانید: سبک رهبری مربیگری

در توصیه دوم، خیلی مهم است که ارتباطات اثربخشی با هر کدام از ذینفعان خود برقرار نمایید تا بتوانید نیازهای پروژه را پیش ببرید.

یک توصیه آخر هم اینکه همیشه از تکنیک‌ها و ابزارها استفاده نمایید. برای مدیریت پروژه استفاده از ابزارهای کاربردی می‌تواند بسیار تسهیل‌بخش باشد.

تصور کنید در زمان آقای کراک، تکنولوژی مانند امروز بود. مطمئنا شاهد اتفاقات حیرت‌انگیزی از این فرد خواهیم بود.

سخن پایانی برای شمایی که راه سختی در پیش دارید…

بخش زیادی از مدیریت ذینفعان، ارتباط با انسان‌های مختلف و انتظارات آن‌هاست که می‌تواند برآمده از نیازهایشان باشد.

این ارتباط مسلما چالش‌های زیادی به همراه خواهد داشت. به خصوص وقتی نیاز به حل تعارض‌های انتظارات طرفین مختلف بپردازید. پس نیاز به صبر زیادی خواهید داشت و مهم است که بتوانید با راهکار حل مسئله خود، تعارض‌ها را رفع نمایید.

یادتان نرود شما هم می‌توانید مانند آقای کراکف یک داستان موفقیت‌آمیز را رقم بزنید. تنها باید بخشی از توجه و حواستان را به آدم‌های تاثیرگذار پروژه خود بدهید.

منابع:

Indeed, PMI, Project manager, Wrike