شش سیگما یک رویکرد سیستماتیک برای حذف خطاها است که از روش‌های آماری برای بهبود کیفیت با به حداقل رساندن تنوع در فرآیندهای تجاری، از ساخت تا مهندسی و خرید استفاده می کند. شش سیگما با استفاده از دو روش به هدف خود می رسد: DMAIC و DMADV.
شش سیگما در مورد بهبود کیفیت است. اولین گام در این فرآیند، تعریف معنای «کیفیت» از دیدگاه افرادی است که نظرات آن‌ها بیشترین اهمیت را دارد: مشتریان!
یک کسب و کار باید کیفیت را به همان روشی که مشتریانش از آن رضایت دارند اندازه گیری کند. با تمرکز بر مشتری، یک کسب و کار می‌تواند به راحتی کیفیت محصولات خود را بهبود بخشد.

تاریخچه شش سيگما

تاریخچه‌ی شش‌ سیگما به اواخر دهه ۱۹۸۰ بازمی‌گردد و به عنوان یک رویکرد مدیریت کیفیت و بهبود فرآیندها توسط شرکت Motorola معرفی شد. این مفهوم توسط مهندس بزرگ مایکل هاری (Michael Harry) و بیل اسمیت (Bill Smith) در Motorola توسعه یافت.

در ابتدا، هدف اصلی این برنامه کاهش تنوع و خطاها در فرآیندهای تولید برای بهبود کیفیت محصولات بود. نام “شش‌سیگما” از واژه‌ی ریاضی “سیگما” گرفته شده است که به واحد انحراف استاندارد اشاره دارد. به طور کلی، اگر یک فرآیند در محدوده‌ای تا شش انحراف استاندارد از میانگین قرار گیرد یا دقیقاً در مرکز آن باشد، به عنوان یک فرآیند شش‌سیگما تلقی می‌شود.

در اواخر دهه ۱۹۸۰، شش‌سیگما به صورت گسترده‌تر در سایر شرکت‌ها و صنایع مورد استفاده قرار گرفت و به عنوان یک ابزار اساسی برای بهبود فرآیندها و کاهش تنوع در سازمان‌ها شناخته شد. سپس، سازمان‌های دیگر نیز از این مدل بهره‌مند شدند، از جمله شرکت‌های بزرگ مانند General Electric و Ford.

شش سيگما چطور به حل مشکلات کمک می کند؟

همان‌طور که گفته شد شش سیگما رویکردی برای کاهش عیوب در فرآیندها از هر نوعی است. انگیزه هر کسب و کاری جلب رضایت مشتریان و کسب سود است. این انگیزه‌ها را می‌توان با کاهش نقایص در فرآیند برطرف کرد. با کاهش عیوب، کسب و کار می‌تواند محصولات بیشتری تولید کند و سود را افزایش دهد. همچنین با کاهش تنوع در فرآیند، بیزینس می‌تواند محصول یا خدماتی را که مشتری نیاز دارد، ارائه دهد.
شش سیگما از دو روش کاربردی برای حل مشکلات استفاده می‌کند:

 DMAIC در شش سیگما

DMADV در شش سیگما

روش DMADV یک رویکرد مورد استفاده در شش‌ سیگما است که برای طراحی و توسعه محصولات یا خدمات جدید به کار می‌رود. این مدل با حروف ابتدایی خود گرفته شده از مراحل اصلی طراحی محصول به شکل زیر است:

تعریف (Define)

شناخت و تعیین نیازها و انتظارات مشتریان.

تعیین محدوده پروژه و تعریف اهداف.

اندازه‌گیری (Measure)

تعیین معیارهای کیفیت و عملکرد مورد انتظار.

جمع‌آوری داده‌های مرتبط با نیازها و مشخصات محصول.

تحلیل (Analyze)

تحلیل دقیق نیازها و مشخصات مشتری با استفاده از ابزارهای مختلف مانند QFD (Quality Function Deployment).

شناسایی و تحلیل ریسک‌ها و فرصت‌های ممکن.

طراحی (Design)

ایجاد ایده‌های مختلف برای طراحی محصول.

انتخاب بهترین طرح بر اساس تحلیل‌ها و ارزیابی‌های انجام شده.

تأیید (Verify)

تأیید اجرا مطابق با طراحی‌ها و مشخصات تعیین شده.

ارزیابی عملکرد و کیفیت محصول نهایی.

روش DMADV به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصولات یا خدمات جدید خود را به طور مؤثر و با کیفیت عالی به بازار عرضه کنند. این مدل به جلوگیری از بروز مشکلات در مراحل ابتدایی طراحی و توسعه محصول کمک می‌کند و بهبودهای ضروری را در فرآیند طراحی اعمال می‌کند.

عناصر موجود در برنامه‌های شش سيگما

علل ریشه‌ای را شناسایی کنید.
برای شناسایی صحیح علت اصلی، درک کامل فرآیند ضروری است. این فقط به معنای درک چگونگی طراحی یک فرآیند برای کار نیست. این به معنای درک چگونگی عملکرد این فرآیند است. برای انجام این کار باید:

• اهداف مشخصی برای جمع آوری داده‌ها داشته باشید
• داده‌هایی که باید جمع آوری شوند را شناسایی کنید
• دلیل مشخصی برای جمع آوری داده‌ها داشته باشید
• بینش‌های مورد انتظار از داده‌ها را مشخص کنید
• با تعریف واضح اصطلاحات، ارتباط دقیق را تضمین کنید
• اطمینان حاصل کنید که اندازه گیری‌ها دقیق و قابل تکرار هستند
• یک سیستم/فرایند جمع آوری داده‌های استاندارد ایجاد کنید
• پس از جمع‌آوری داده‌ها، تعیین کنید که آیا بینش مورد نیاز را ارائه می‌دهد و اهدافی را که ایجاد شده بود برآورده می‌کند یا خیر. در غیر این صورت، طرح جمع آوری داده‌ها را اصلاح کنید و اطلاعات اضافی را جمع آوری کنید.

جمع‌آوری داده‌های شش سیگما شامل مصاحبه با افراد، انجام مشاهدات و پرسیدن سؤالات تا زمان یافتن پاسخ است. سؤالاتی از قبیل:
«چرا ما کارها را اینگونه انجام می‌دهیم؟»
«چه چیزی کار شما را آسان‌تر می‌کند؟»
«چه کارهایی انجام می‌دهید که به نظر اتلاف وقت است؟»
پس از جمع‌آوری داده‌ها، از آن‌ها برای جستجوی راه‌هایی برای بهبود یا بهینه‌سازی فرآیند با شناسایی علت اصلی تغییرات استفاده کنید.

حذف تنوع

پس از شناسایی علل ریشه‌ای، تغییراتی در فرآیند ایجاد کنید که تنوع را از بین می‌برد و در نتیجه نقص‌ها را از فرآیند حذف می‌کند. همچنین به دنبال راه‌هایی برای حذف مراحلی باشید که ارزش افزوده‌ای برای مشتری ندارند. این باعث حذف زباله می‌شود.
در شناسایی تنوع و حذف آن فعال باشید. منتظر آشکار شدن نشانه‌های تنوع نباشید. داده‌ها را جمع‌آوری کنید، با مردم صحبت کنید و داده‌ها را مطالعه کنید تا تغییراتی را در فرآیند پیدا کنید که ممکن است پذیرفته شده باشند.

کار گروهی

شش سیگما شامل تیم‌ها و رهبرانی است که مسئولیت فرآیندهای این رویکرد را بر عهده می‌گیرند. افراد تیم باید در مورد روش‌های شش سیگما، از جمله روش‌های اندازه گیری آن و ابزارهای بهبودی که مورد استفاده قرار می‌گیرند، آموزش ببینند. علاوه بر این، آن‌ها به مهارت‌های ارتباطی نیاز دارند تا بتوانند هم با همکاران و هم با مشتریان گفت و گو کرده، خدمات را ارائه دهند و به وضوح ارتباط برقرار کنند. کنار هم قرار دادن تیم‌هایی که دارای اعضایی با مهارت‌ها و سوابق مختلف مرتبط با یک فرآیند هستند، به تیم کمک می‌کند تا تغییرات و مشکلات را به خوبی تشخیص دهند. برای مثال، برای یک فرآیند تولید، افرادی از عملیات، تعمیر و نگهداری، مهندسی و خرید باید در نظر گرفته شود.

انعطاف پذیر و دقیق باشید

شش سیگما از بسیاری جهات به انعطاف پذیری نیاز دارد. سیستم مدیریت کسب و کار نیاز به پذیرش تغییرات مثبت و همچنین توانمندسازی تغییرات دارد. کارکنان باید برای سازگاری با تغییرات انگیزه داشته باشند. در ابتدا، مزایای تغییرات باید برای کارگران روشن شود. این به ایجاد محیطی کمک می‌کند که در آن تغییرات با سهولت بیشتری پذیرفته شود. کلید شش سیگما توانایی تغییر یا تطبیق رویه‌ها در صورت نیاز است. به طور خلاصه، فرآیند مورد نیاز برای تغییر نباید آنقدر پیچیده باشد که کارگران و مدیریت ترجیح دهند با یک فرآیند شکسته کار کنند تا اینکه آن را تعمیر کنند.

مقایسه روش مدیریت ناب و شش سيگما

اصول کلیدی شش سیگما، ارتباطات بصری شفاف و مؤثر است. شش سیگما مستلزم تغییر است و تغییر مستلزم ارتباط مداوم مؤثر است. عادت‌های قدیمی باید کنار گذاشته شوند و عادت‌های جدید جایگزین آن‌ها باشند. روش‌های مدیریت ناب نیز می‌توانند برای پشتیبانی از شش سیگما استفاده شوند.

تفاوت‌های کلیدی بین مدیریت ناب و شش سیگما

در زیر تفاوت‌های عمده بین ناب و شش سیگما آمده است:

• ناب به عنوان روشی سیستماتیک برای دفع زباله از سیستم‌های سازمان تعریف می‌شود. شش سیگما به فرآیندی اطلاق می‌شود که طی آن کیفیت مشخصی در محصول با دنبال کردن مراحل خاصی در آن جهت حفظ می‌شود.
• مفهوم اصلی تفکر ناب حذف زباله است در حالی که شش سیگما به سمت حذف تنوع در فرآیندها متمرکز است.
• Lean توسط تویوتا توسعه داده شد در حالی که موتورولا شش سیگما را معرفی کرد.
• ناب متمرکز بر جریان است اما شش سیگما متمرکز بر مشکل است.
• ابزارهای استفاده شده توسط ناب بر اساس تصاویر بصری هستند در حالی که ابزارهای استفاده شده توسط شش سیگما بر اساس ریاضیات و آمار هستند.
• اجرای ناب منجر به یکنواختی در خروجی فرآیند می‌شود. از طرفی اجرای تکنیک‌های شش سیگما منجر به کاهش زمان جریان عملیات می‌شود.
• هدف ناب بهبود تولید با افزایش بهره وری است. برعکس، هدف شش سیگما برآورده کردن نیازهای مشتری است.

به کارگیری هر دو یا هر یک از این دو روش در سازمان نتیجه بسیار مثبتی خواهد داشت. نتایج ممکن است به شکل کاهش اتلاف، تغییرات و نقص‌ها، کاهش زمان چرخه، بداهه‌سازی در کیفیت، افزایش سطح رضایت مشتری، صرفه‌جویی در هزینه، توان عملیاتی سریع، فرصت‌های ورود به بازارهای جدید باشد.

پیاده‌سازی شش‌ سیگما همچنان که با تأثیرگذاری بسیار بر فرآیندها و بهبود کیفیت شناخته می‌شود، با چالش‌هایی نیز همراه است. در زیر چند چالش اصلی و راهکارهایی برای پیشگیری یا حل آنها آورده شده است:

1. مقاومت به تغییر:
   • چالش: برخی اعضای سازمان ممکن است مقاومت به تغییرات مستمر در فرآیندها را نشان دهند.
   • راهکار: ارتباط فعال با اعضای تیم، آموزش و آگاه‌سازی درباره مزایای تغییرات ممکن است مقاومت را کاهش دهد.
2. مدیریت ضرورت:
   • چالش: تعیین و تأمین منابع و زمان کافی برای پیاده‌سازی شش‌سیگما.
   • راهکار: ایجاد ارتباط مستقیم با مدیران برای اهمیت سنجی و تأمین منابع لازم.
3. نبود داده‌های کافی:
   • چالش: برخی فرآیندها ممکن است دارای داده‌های کم و یا نامناسب باشند.
   • راهکار: استفاده از تکنیک‌های تکمیل داده و افزایش اطلاعات موجود به منظور دقیق‌تر کردن تجزیه و تحلیل.
4. مدیریت تغییرات:
   • چالش: نقش و تأثیر مدیریت تغییرات در اطمینان از پذیرش و پیاده‌سازی تغییرات به نحو موثر.
   • راهکار: ایجاد یک برنامه مدیریت تغییرات جامع، ارتباط مستمر با تیم‌ها و مشارکت فعال آنها در فرآیند.
5. کیفیت داده‌ها:
   • چالش: اطمینان از دقت و صحت داده‌های جمع‌آوری شده.
   • راهکار: استفاده از ابزارها و فنون کنترل کیفیت داده‌ها، اعمال استانداردها و روش‌های استاندارد جلوگیری از وارد آمدن خطا در داده‌ها.
6. پایداری بهبودها:
   • چالش: حفظ و استمرار بهبودهای اعمال شده به عنوان یک فرآیند پایدار.
   • راهکار: پیاده‌سازی سیستم‌ها و فرآیندهای کنترل به منظور حفظ بهینه‌سازی‌ها و جلوگیری از بازگشت به وضعیت اولیه.
7. اندازه‌گیری تأثیر:
   • چالش: اندازه‌گیری دقیق و معتبر تأثیرات بهبودها بر عملکرد سازمان.
   • راهکار: تعیین معیارها و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و مراقبت مداوم بر اندازه‌گیری و ارزیابی این تأثیرات.
8. آموزش و آگاه‌سازی:
   • چالش: عدم داشتن آگاهی کافی درباره مزایا و اهمیت شش‌سیگما در سازمان.
   • راهکار: برگزاری دوره‌های آموزشی، کارگاه‌ها و ترویج فرهنگ شش‌سیگما در سازمان.

پیاده‌سازی موفق شش‌ سیگما نیازمند توجه به این چالش‌ها و اعمال راهکارهای مناسب در طول زمان است. همچنین، تدابیری همچون تحلیل پیشرفت‌ها و ارتقاء مستمر فرآیندهای مربوطه نقش مهمی در مدیریت موفق این رویکرد دارند.