KPI مخفف عبارت Key Performance Indicator به معنی شاخص کلیدی عملکرد، یک معیار سنجش عملکرد است که با تصمیم و انتخاب شما و بر اساس شرایط تعیین می‌شود. در حقیقت KPI می‌تواند مسیر رسیدن به اهداف اصلی شما را علامت گذاری و ردیابی کند.

KPIها را می‌توانید برای اندازه گیری عملکرد اهداف بلند مدت استفاده کنید. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است مجموعه‌ای از KPIها را برای اندازه گیری عملکرد کلی کسب و کار خود انتخاب کند و به طور همزمان از مجموعه دیگری از KPIها برای اندازه گیری عملکرد واحدهای مختلف در شرکت مانند فروش، بازاریابی، مالی و منابع انسانی استفاده کند. همچنین می‌توانید از KPI برای اندازه‌گیری عملکرد افراد، پروژه‌ها، کمپین‌ها، فرآیندها یا حتی ابزارها استفاده کرد.

تفاوت بین Metric و KPI چیست؟

داده‌های قابل اندازه گیری ما متریک (Metric) نام دارند و به نوعی داده‌های کمی شماست. هر زمان که چیزی را اندازه‌گیری می‌کنید، از متریک استفاده می‌کنید؛ نرخ فروش، تعداد مشتریان فروشگاه، بازدیدکنندگان وب سایت، میانگین سنی مشتریان، افراد با درآمد ماهانه بالای 5 میلیون و یا تعداد افراد با چشم مشکی می‌توانند مثال‌هایی از داده‌های قابل اندازه گیری یا متریک باشند.

KPI از جنس متریک است و معیاری قابل اندازه گیری است ولی همه‌ی متریک‌ها نمی‌توانند نقش KPI داشته باشند.

مثال:

میانگین سنی مشتریان شما ممکن است اطلاعات مهمی باشد اما عملکرد را اندازه‌گیری نمی‌کند؛ بنابراین KPI یا شاخص کلیدی عملکرد نیست.

همچنین تعداد افرادی که در تیم شما چشمشان رنگی‌ست یک متریک است اما این متریک عملکرد را اندازه‌گیری نمی‌کند و مهم هم نیست اما میزان فروش یک شرکت متریکی‌ست که می‌تواند عملکرد یک شرکت را در واحد فروش اندازه‌گیری کند، بنابراین می‌توان آن را یک KPI نامید اما در عین حال، اگر شما در تیم منابع انسانی آن شرکت کار می‌کنید، نرخ تبدیل فروش برای شما یک شاخص کلیدی عملکرد نیست.

همانطور که می‌بینید KPIها بر خلاف متریک‌ها، بر اساس صنعت، نوع کسب و کار و افراد یا تیم‌هایی که از آن‌ها استفاده می‌کنند، شکل می‌گیرند و برای شرکت‌ها و بیزینس‌های مختلف متفاوت است. این بدین معنی نیست که کار یک شرکت اشتباه و دیگری درست است، دلیل آن می‌تواند این باشد که زمینه‌ها یا اولویت‌ها متفاوت است .

به عبارت یهتر متریک‌ها پارامترهای قابل اندازه‌گیری ما هستند؛ اما KPIها معیارهای عملکردی هستند که شما انتخاب می‌کنید که روی آن‌ها تمرکز کنید تا به نتیجه برسید. بنابراین ممکن است صدها یا هزاران متریک داشته باشید اما با تعداد محدودی KPI رو به رو باشید.

تفاوت بین KPI، تارگت و هدف چیست؟

گاهی اوقات مردم از عبارت KPI به جای تارگت و هدف استفاده می‌کنند، در حالی که با هم متفاوت هستند.

هدف (goal) چیزی‌ ست که می‌خواهید به آن برسید و می‌تواند معیار کمی یا کیفی باشد .

KPI شاخص مهمی است که شما برای رسیدن به هدف به آن نیاز دارید و قابل اندازه گیری است.

تارگت (target) عدد مشخصی‌ است که می‌خواهید به آن برسید.

 

این سه می‌توانند با هم همپوشانی داشته باشند، مخصوصاً زمانی که هدف مشخص و قابل اندازه‌گیری‌ باشد.

مثال :

اگر هدف شرکتی افزایش فروش 20 درصدی باشد، KPI و تارگت این شرکت می‌تواند همین باشد اما این شرکت برای رسیدن به این هدف نیاز دارد که KPI و تارگت‌های دیگری هم داشته باشد.

مثلاً افزایش 60 درصدی تماس تلفنی به شرکت و افزایش 20 درصدی نرخ تبدیل این تماس‌ها به مشتری می‌تواند تارگت‌ها و KPIهای دیگر این شرکت باشد که نتیجه آن افزایش فروش 20 درصدی است.

• در مواردی که هدف شما معیاری کیفی است و قابل اندازه گیری نیست باید KPI و تارگت‌های قابل اندازه گیری برای آن ایجاد کنید.

مثال:

هدف یک فروشگاه بهبود رضایت مشتری است پس باید از متریک‌های غیر مستقیمی مثل امتیاز رضایت مشتری، زمان پاسخ اولیه و نرخ نگهداشت مشتری برای KPI و تارگت استفاده کنید و حتی در بعضی موارد نرخ رضایت کارکنان نیز می‌تواند معیار دیگری برای رضایت مشتری باشد .

• انتخاب KPI خوب به زمان نیاز دارد و انتخاب تارگت مناسب حتی به زمان بیشتری نیاز دارد؛ در حالی‌ که هدف‌ها شهودی هستند، چون توصیف چیزهایی هستند که می‌خواهیم اتفاق بیفتند.

با در نظر گرفتن این سه اصطلاح به طور جداگانه، ما مجبور نیستیم که همه‌ی آن‌ها را همزمان انتخاب کنیم. می‌توانیم با یک هدف شروع کنیم، سپس از KPIها و تارگت‌ها برای مشخص کردن این که تا چه میزان در رسیدن به آن هدف موفق بوده‌ایم، استفاده کنیم.

تفاوت بین هدف (goal)، مأموریت (mission)، چشم‌انداز (vision) و نتیجه (result) چیست؟

به صورت کلی، مأموریت، چشم‌انداز و نتیجه همه به یک معنا هستند؛ همه مترادف کلمه هدف هستند – چیزی که می‌خواهیم به آن برسیم- با این حال وقتی آن‌ها را در کانتکست مربوطه استفاده می‌کنیم، تفاوت‌هایی دارند. مثلاً چشم‌انداز (vision) ممکن است بلند مدت‌تر از مأموریت (mission) باشد.

در تعیین اهداف، سلسله مراتب مهم است

سلسله مراتب به افراد کمک می‌کند تا بفهمند که چگونه اهداف خودشان با اهداف تیمشان مرتبط است و چگونه اهداف تیمی آن‌ها با اهداف شرکت مرتبط است. اندازه و شکل سلسله مراتب شما بدون شک تحت تأثیر اندازه و شکل شرکت شما خواهد بود اما هر چارچوبی را که انتخاب می کنید، باید برای شما و افرادی که با آن‌ها کار می‌کنید معنی دار باشد.

برای تنظیم بهتر KPI چه کار کنیم؟

با هدف شروع کنید

هدف گذاری به شما می‌گوید که می‌خواهید به چه چیزی برسید و چرا می‌خواهید به آن برسید. اگر اهدافی را در سطح فردی یا تیمی تعیین می‌کنید، باید مشخص کنید که این اهداف از استراتژی کلی شرکت شما پشتیبانی می‌کند یا خیر. اگر اهداف استراتژیک شرکت را تعیین می‌کنید، باید بتوانید مشخص کنید آیا این اهداف در خدمت رسیدن به مأموریت و چشم انداز شرکت (mission, vision) شما هستند یا خیر.

در این زمینه پیشنهاد می‌کنیم که کتاب با چرا شروع کنید ( start with why) نوشته آقای سایمون سینک (Simon Sinek) را بخوانید یا تدتاک معروف نویسنده در مورد همین موضوع را از اینجا ببینید.

اهدف‌ خود را SMART انتخاب کنید

یک روش محبوب برای ایجاد اهداف، استفاده از هدف‌های SMART است. اهداف SMART توسط George T. Doran در سال 1981 ایجاد شد که مخفف این کلمات هستند و این ویژگی‌ها را دارند:

• Specific: مشخص
• Measurable: قابل اندازه‌گیری
• Achievable: قابل دستیابی
• Relevant: مرتبط
• Time bound: محدود به زمان

شاخص‌های کلیدی عملکرد را واقع بینانه انتخاب کنید

هنگام تعیین KPI‌ها واقع‌بین باشد. تعداد اندکی KPI واقع‌بینانه،می‌تواند بهتر از تعداد زیادی متریک باشد که کسی به آن‌ها اهمیت نمی‌دهد یا نمی‌تواند آن‌ها را بفهمد.

با معیارهای قابل اندازه‌گیری شروع کنید. مثلاً اگر می‌خواهید درآمد را بهتر کنید، کل درآمد در ماه نمونه‌ای از معیار قابل اندازه‌گیری خواهد بود اما بعضی چیزها را نمی‌توان مستقیماً اندازه‌گیری کرد. به عنوان مثال اگر می‌خواهید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید، می‌توانید از معیارهای کیفی مثل نظرسنجی یا نرخ خرید مجدد استفاده کنید. 

از همان ابتدا برای انتخاب درست KPIها زمان زیادی صرف کنید

قطعاً KPIهای انتخاب شده در شروع پروژه کامل و بی‌نقص نیستند اما باید مورد قبول و اعتماد همه‌ی اعضای پروژه باشند.برای انتخاب یک KPI خوب باید از همان ابتدا زمان زیادی برای آن صرف شود. اگر مدیر تیم هستید انتخاب همه‌ی KPIها را به اعضای تیم واگذار نکنید و یا از طرف دیگر به تنهایی و بدون نظر اعضای تیم آن‌ها را انتخاب نکنید و برای این مسئله زمان بگذارند.

به طور منظم وضعیت KPIها را بررسی کنید

تا پایان پروژه KPI‌ها را بررسی کرده و به طور مداوم آن را ردگیری کنید همچنین باید نقاط کلیدی مشخصی را در مسیر پروژه در نظر بگیرید تا بتوانید پیشرفت خود را بررسی کنید؛ به این ترتیب می‌توانید نقاط ضعف و قوت خود را سریعتر شناسایی کنید و هر جایی که نیاز بود روش خود را تغییر دهید.

تفاوت بین شاخص‌های پیشرو (Leading Indicator) و شاخص‌های عقب‌مانده (Lagging Indicators) چیست؟

شاخص عقب مانده عملکرد گذشته را اندازه گیری می‌کند، در حالی که شاخص پیشرو معیار پیش بینی عملکرد آینده است. یک مثال در حوزه مارکتینگ سهم بازار (Share of Market) یا به اختصار SOM و سهم صدای برند (Share of Voice) یا به اختصار SOV است.

 SOM درصد درآمد شما در کل بازار در مقایسه با رقبایتان را اندازه‌گیری می‌کند و این یک شاخص عقب‌مانده است. در مقابل SOV درصد هزینه‌ رسانه‌های برند شما در مقایسه با رقبا را اندازه‎ گیری می‌کند که زیاد شدن آن پیش‌بینی کننده این است که SOM یا سهم بازار شما هم در آینده بیشتر خواهد شد، بنابراین یک شاخص پیشرو است.

البته به خاطر بسپارید که پیشرو یا عقب مانده بودن یک شاخص بستگی به دیدگاه شما برای بررسی آن دارد. به طور مثال تعداد لیدها برای واحد مارکتینگ یک شاخص عقب‌مانده است که عملکرد گذشته را اندازه‌گیری می‌کند ولی در واحد فروش یک شاخص پیشرو و معیار عملکرد آینده است.

اشتباهاتی که در مورد شاخص کلیدی عملکرد نباید انجام دهید

استفاده از معیارهای اشتباه

گاهی اوقات نمی‌توانیم چیزی را که می‌خواهیم اندازه‌گیری کنیم، بنابراین یک KPI را اندازه گیری می‌کنیم که فکر می‌کنیم مرتبط است. این اغلب زمانی اتفاق می‌افتد که می‌خواهیم یک شاخص عقب‌مانده را ردیابی کنیم اما امکان پذیر نیست، بنابراین به جای آن از یک شاخص پیشرو استفاده می‌کنیم. باید حواسمان باشد افزایش تعداد  لیدهای جدید همیشه منجر به افزایش فروش جدید نمی‌شود. افزایش فالوورهای شبکه‌های اجتماعی همیشه منجر به افزایش حس مثبت به برند نمی‌شود. کاهش متوسط زمان تماس‌های مشتری همیشه به معنای افزایش رضایت مشتری نیست.

اندازه‌گیری فعالیت‌ها (Actions) به جای نتایج (Results)

KPI باید برای اندازه گیری عملکرد استفاده شود نه فعالیت. گاهی می‌بینید که افراد KPI خود را به این صورت می‌نویسند:

1. جواب دادن به 10 تماس فروش در روز
2. آپلود 5 پست جدید در صفحه اینستاگرام

این موارد مهم هستند ولی چون عملکردی را اندازه‌گیری نمی‌کنند، KPI نیستند. بنابراین بهتر است اینطور نوشته شوند:

1. این ماه از طریق تماس‌های واحد فروش 15 میلیون تومان درآمد ایجاد شود.
2. پست جدید اینستاگرام 5000 ایمپرشن (Impression) داشته باشد.

KPIهای نامرئی

KPIها باید الهام‌بخش و محرک باشند. توجه کردن به KPI به اندازه انتخاب KPI مهم است. با KPI  مشخص می‌شود که چه چیزی مهم است و چه چیزی کمتر مهم است. آگاهی خوب از KPIها می‌تواند به تیم‌ها کمک کند تا تمرکز کنند، اولویت بندی بهتری داشته باشند و فرصت شکوفا شدن ایده‌های جدید را فراهم می‌کند.

بازبینی نکردن شاخص کلیدی عملکرد

برای این که مشخص شود آیا رویکرد فعلی شما پیشرفتی که انتظار دارید را ایجاد می‌کند یا نه، باید به صورت منظم، زمانی را برای بررسی و بازبینی KPIها در نظر بگیرید. اگر KPIهای خود را فقط در ابتدا و انتهای پروژه بررسی کنید، در واقع فرصت‌های زیادی را که برای اصلاح یا تغییر رویکرد خود داشتید از دست می‌دهید.

 

9  شاخص کلیدی عملکرد (KPI) ضروری برای مدیریت پروژه

 

1. منابع استفاده شده (Resource Capacity Utilize)

منظور از منابع فقط منابع فیزیکی نیست و می‌تواند زمان صرف شده برای انجام هر کار باشد. احتمال زیادی وجود دارد که اعضای تیم به طور همزمان در حال کار روی چند پروژه مختلف باشند. اینجاست که برنامه‌ریزی برای منابع استفاده شده ضروری می‌شود. بدین ترتیب می‌توانید مشخص کنید برای هر پروژه چقدر زمان صرف شده است. این KPI مهم است زیرا پایه و اساس معیارهای دیگر است و تجزیه و تحلیل آن نشان می‌دهد که چقدر برنامه‌ریزی‌ها مؤثر بوده است.

2. نرخ تکمیل به موقع کارها (On-time task completion rate)

نظارت بر اینکه چند درصد کارهای پروژه به موقع انجام شده‌اند، بهره‌وری و کارایی کارکنان را ارزیابی می‌کند. با کمک این KPI مدیران می‌توانند نظارت کنند که کدام تسک‌ها بیشتر از حد انتظار زمان می‌برند و کدام افراد برای رسیدن به ددلاین نیاز به کمک اضافه دارند. این معیار به پیدا کردن نقاط درد (Pain Points) پروژه و رفع آن‌ها با اقداماتی مثل اختصاص منابع بیشتر به تسک‌های پرکار و آموزش بیشتر به افراد با مهارت کمتر، کمک می‌کند.

3. تعداد خطاها

شاخص کلیدی عملکرد دیگری که باید به آن توجه داشت، خطاهای انجام شده است. وقتی تعداد خطاها افزایش می‌یابد، می‌تواند سیگنالی باشد که تیم شما نیاز به آموزش بیشتری دارد یا در مسیر درستی نیست. تعداد خطاها تأثیر زیادی روی کیفیت کار و مدیریت زمان پروژه دارد، چون مشخص می‌کند چه تعداد از کارها را باید در طول جدول زمانی پروژه دو بار انجام دهید.

4. ساعات کار برنامه‌ریزی شده در مقابل ساعات کار واقعی

تیم شما در مقایسه با ساعات اختصاص داده شده، واقعاً چقدر روی پروژه کار می‌کند؟ اگر اختلاف زیادی بین این دو وجود داشته باشد، به این معنی‌ست که بهره‌وری تیم یا افراد و تخصیص منابع باید ارزیابی شوند. گاهی اوقات هم می‌تواند نشان دهنده این باشد که افراد باید در تیم‌ها جابه‌جا شوند.

5. واریانس برنامه‌ زمانی (Schedule Variance)

این معیار می‌تواند به شما بگوید که پروژه شما جلوتر از برنامه است یا عقب‌تر و به مدیر پروژه تصویر دقیقی از پیشرفت کار ارائه می‌دهد که عنصر حیاتی اجرای یک پروژه موفق است. همچنین به مشخص شدن این که زمان و منابع باقی‌مانده برای تکمیل پروژه کافی است یا خیر کمک می‌کند.

6. هزینه تخمین زده شده در مقابل هزینه واقعی

داشتن یک پیش‌بینی برای هزینه مورد انتظار و زمان اتمام پروژه، شاخص خوبی برای موفقیت یا عدم موفقیت پروژه است. علاوه بر این در بودجه بندی پروژه‌های آینده و رسیدن به اهداف مالی شرکت مؤثر است.

7. بازگشت سرمایه – ROI (Return on Investment)

با محاسبه ROI ارزیابی اینکه پروژه دارای بازگشت سرمایه مثبت بوده یا منفی، آسان‌تر می‌شود. قبول انجام یک پروژه باید با محاسبه نرخ بازگشت سرمایه همراه باشد تا از تصمیم‌گیری‌هایی که منجر به ضرر می‌شود جلوگیری شود. مدیران با نظارت و تجزیه و تحلیل این عدد در کل طول پروژه در جریان اثرات تغییرات در سرمایه‌گذاری‌های ورودی قرار می‌گیرند.

8. رضایت مشتری

بر کسی پوشیده نیست که رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین عامل‌های سنجش موفقیت پروژه است. این عامل معمولاً با استفاده از نظرسنجی‌هایی مثل NPS و CSAT سنجیده می‌شود. به عنوان مثال نظرسنجی NPS یا Net Promoter Score فقط با یک سؤال میزان وفادارای مشتریان را می‌سنجد:

« از 0 تا 10 چقدر امکان دارد کسب و کار ما را به یک دوست یا همکار معرفی کنید؟ »

9. شاخص عملکرد هزینه – CPI (Cost Performance Index)

این شاخص کارایی مدیریت مالی در یک پروژه را اندازه‌گیری می‌کند.

اگر این عدد کمتر از یک باشد یعنی پروژه عملکرد ضعیفی داشته. اگر بالاتر از یک باشد یعنی عملکرد پروژه بهتر از حد انتظار بوده و اگر برابر با یک باشد یعنی عملکرد پروژه مطابق با هدف بوده است.

چطور می‌توان شاخص کلیدی عملکرد را در پروژه‌ها ردیابی کرد؟

پیگیری وضعیت KPIهای پروژه در طول زمان کاری نیست که به سادگی و بدون کمک ابزارها آن را انجام دهید و نیاز به یک نرم افزار مدیریت پروژه دارید. یکی از نرم افزارهای ایرانی که در این زمینه می‌تواند شما را کمک کند، نرم افزار مدیریت پروژه همتیک است که با استفاده از آن می‌توانید تمام اطلاعات مربوط به پروژه‌ها را ثبت و روند پیشرفت آن‌ها را بر اساس اولویت‌ها و KPIها ردگیری کنید.

در این مقاله به تعریف KPI و تفاوت آن با شاخص‌های دیگر پرداختیم. به بایدها و نبایدها در انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد اشاره کردیم و در نهایت 9 شاخص کلیدی عملکرد ضروری برای مدیریت پروژه را معرفی کردیم. خوشحال خواهیم شد نظرات یا سؤالات خود را در مورد این موضوع در قسمت کامنت‌ها با ما در میان بگذارید.

 

منابع: geckoboard و databox 

 

احتمالا از این مقالات هم خوشتان بیاید:

تفکر سیستمی چیست؟

نمودار RACI در مدیریت پروژه