شاید در نگاه اول اجرای سیستم اتوماسیون در سازمان ترسناک به نظر برسد. شما به عنوان مدیرعامل ممکن است فکر کنید راه‌اندازی اتوماسیون در کسب و کار زمان زیادی می‌برد. مدیران شما ممکن است نگران این باشند که اجرای اتوماسیون یعنی استخدام مهندسان بیشتر و کارمندان شما ممکن است نگران این باشند که ربات‌ها قرار است شغل آن‌ها را بگیرند!

اتوماسیون چیست؟

اتوماسیون یک ابزار قدرتمند است که کارایی تیم شما را بیشتر می‌کند. با راه‌اندازی اتوماسیون کارهای ساده و معمولی را به کامپیوترها می‌سپارید، تا افراد بتوانند روی کارهای مهم، که فقط انسان‌ها می‌توانند انجام دهند، تمرکز کنند.

اتوماسیون پیچیده نیست، ترسناک هم نیست و قرار نیست کسی را بیکار کند. اتوماسیون یعنی افراد به جای این‌که درگیر انجام کارهای تکراری باشند، بتوانند کار بیشتر و با استاندارد بالاتر را با تلاش کمتری انجام دهند.

مهم‌ترین مرحله برای اجرای اتوماسیون این است که فرآیند‌هایی را که در کسب و کار شما، ماشین‌ها بهتر انجام می‌دهند، شناسایی کنید. وقتی کارمندان درگیر انجام کارهای تکراری نباشند، خروجی تیم شما به صورت تصاعدی افزایش خواهد یافت.

چهار نوع اتوماسیون داریم:

• اتوماسیون پایه (Basic automation)
• اتوماسیون فرآیند (Process automation)
• اتوماسیون یکپارچه‌ ( Integration automation)
• اتوماسیون هوش مصنوعی (AI automation)

اتوماسیون پایه

اتوماسیون پایه، ساده‌ترین نوع اتوماسیون برای دست‌یابی و اجراست؛ چون به دانش و ابزار خاصی نیاز ندارد و در پیچیده‌ترین حالت، باید از یک نرم‌افزار اضافی استفاده کنید و یا چند نرم افزار فعلی خود را جایگزین یک سرویس کنید.

اتوماسیون فرآیند

اتوماسیون فرآیند، در عین حال که فقط کمی از اتوماسیون پایه پیچیده‌تر است اما بسیار قدرتمندتر است. این نوع اتوماسیون بر مستندسازی و مدیریت کردن فرآیندها متمرکز است؛ تا این اطمینان حاصل شود که همه‌‌ی اعضا می‌دانند که چطور وظایف خود را انجام دهند. اگرچه این کار را می‌توان با نرم‌افزارهای سنتی مثل ورد و اکسل انجام داد، اما بهتر است که از یک نرم‌افزار اختصاصی مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Automation) که به اختصار BPM گفته می شود، استفاده کنید.

مستندسازی فرآیندها یک لیست بهینه از دستورالعمل‌های مورد نیاز برای انجام کارهای رایج در اختیار تیم شما قرار می‌دهد که باعث می‌شود کار خود را سریع‌تر و دقیق‌تر انجام دهند. از طرف دیگر کارمندان تازه وارد هم با تکیه بر همین دستورالعمل‌ها، می‌توانند کارهای پیچیده را انجام دهند.

اتوماسیون یکپارچه

اتوماسیون یکپارچه، قدرتمندترین و در عین حال سخت‌ترین نوع اتوماسیون برای اجرا در داخل سازمان است. در این روش طی یک شبیه‌ساز، ماشین­‌ها کارهای تکراری را که کارمندان انجام می‌دهند، مشاهده می‌کنند و بعد آن‌ها را به همان روش انجام می‌دهند.

مثلاً شما برای تیکت‌هایی که به پشتیبانی ارسال می‌شوند یک چک لیست دارید. به جای اینکه هر بار این کار را دستی انجام دهید، می‌توانید نرم‌افزار پشتیبانی مشتریان و نرم‌افزار BPM (مدیریت فرآیند کسب و کار) خود را با هم یکپارچه کنید که این لیست‌ها به طور اتوماتیک بررسی شوند و هر زمان نیاز به انجام کاری از سمت تیم پشتیبانی بود به آن‌ها اطلاع داده شود.

اتوماسیون با هوش مصنوعی

اتوماسیون هوش مصنوعی، با ادغام یکپارچه سازی و قدرت تصمیم‌گیری هوش مصنوعی، به شما یک ربات دیجیتال تحویل می‌دهد که می‌تواند داده‌ها را مثل یک انسان پردازش کند. در واقع یک الگوریتم تصمیم می‌گیرد که با داده‌ها چه کاری انجام دهد. به عنوان مثال، الگوریتمی که به طور مداوم، پیام های جدید را برای بخش پشتیبانی بررسی می‌کند اگر به مورد خاص و اضطراری برخورد کند، سریعاً به تیم پشتیبانی اطلاع می‌دهد و به این ترتیب، از بحران‌های احتمالی جلوگیری می‌کند.

چرا اتوماسیون مفید است؟

• ماشین‌ها وظایف را سریع‌تر و بدون خطای انسانی انجام می‌دهند.
• حتی اتوماسیون پایه هم تا حد زیادی باعث بهبود بازدهی می‌شود.
• کارها با یک استاندارد ثابت و مشخص انجام می‌شود.
• ارتباط و به اشتراک‌گذاری دانش ساده‌تر می‌شود.
• مدیریت تیم‌های بزرگ به یک کار ساده تبدیل می‌شود.
• شناسایی و رفع مشکلات آسان‌تر می‌شود.

اجرای اتوماسیون

• از یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMS) استفاده کنید.

این که تازه فرآیند اتوماسیون‌ را شروع کرده باشید یا به دنبال بهبود اتوماسیون اجرا شده باشید، فرقی نمی‌کند. استفاده از یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار، زمان و هزینه‌ی کارهای شما را بهینه می‌کند.

در اولین قدم باید همه‌ی فرآیندهایی که در کسب و کار شما اتفاق می‌افتد را لیست کنید. هیچ تکنیک خاصی برای این کار وجود ندارد، فقط باید با اعضای تیم‌تان بنشینید و همه‌ی فرآیندها را مستندسازی کنید و بعد آن‌ها را در یک نرم افزار BPM ثبت کنید. بعد از این، همه‌ی افراد تیم همیشه به جدیدترین روندها در کسب و کار دسترسی دارند.

با این کار اجرای اتوماسیون یکپارچه و اتوماسیون هوش مصنوعی را با هم فراهم می‌کنید.

• نرم افزار BPM خود را با سایر نرم‌افزارهایتان یکپارچه کنید.

بعد از اینکه نرم‌افزار BPM را اجرا کردید، قدم بعدی این است که سایر نرم‌افزارها و سرویس‌هایتان را با آن یکپارچه کنید. از آن‌جایی که در مرحله قبل تمام فرآیندهایتان را مستندسازی کرده بودید، حالا به سادگی می‌توانید ببینید در کدام قسمت‌ها امکان یکپارچه کردن، برای صرفه جویی در زمان و کم کردن میزان کارهای کوچک و تکراری، وجود دارد.

دوباره به مثال پشتیبانی برمی‌گردیم. با یکپارچه شدن نرم افزار BPM و پلتفرم پشتیبانی مشتریان، با ارسال هر درخواست جدید به پشتیبانی، چک‌لیست‌ها به طور اتوماتیک بررسی می‌شوند و اطلاعات مورد نیاز مثل اسم مشتری، اسم شرکت و پیام مورد نظر به طور اتوماتیک وارد چک لیست می‌شوند. به این ترتیب کارشناسان پشتیبانی می‌توانند همه‌ی کارهای خود را از یک نرم‌افزار انجام دهند.

• از اتوماسیون هوش مصنوعی استفاده کنید

هوش مصنوعی می‌تواند کارهایی را که نیاز به منطق انسانی دارند، انجام دهد. مثل تشخیص زبان در متن، دسته‌بندی کردن عکس‌ها، شناسایی احساسات و پیش‌بینی وقایع به صورت جزئی‌تر.

فرض کنید که در یک شرکت بازرگانی هستید و واحد فروش ،عملیات و پشتیبانی را دارید در هر کدام از این قسمت ها هوش مصنوعی می تواند به کمک شما بیاید:

1. در بخش پشتیبانی مشتریان: تشخیص احساسات مشتری، انتقال تیکت‌های پشتیبانی به کارشناس مربوطه بر اساس متن تیکت
2. در عملیات: آنالیز کردن حجم زیادی از داده و خلاصه کردن نتایج به یک گزارش قابل فهم برای انسان
3. بخش بازاریابی: پیش بینی اینکه احتمال تبدیل کدام سرنخ‌ها به مشتری بیشتر است و بهینه کردن اهداف
4. واحد فروش: تعیین بهترین زمان برای تماس با یک مشتری بالقوه بر اساس اطلاعات مشتریان قبلی

اجرای اتوماسیون در واحد منابع انسانی

فرآیند سنتی جذب نیرو تقریباً از این موارد تشکیل شده است:

• یک موقعیت شغلی جدید مورد نیاز است و یا تیم فعلی نیاز به یک بخش جدید دارد.
• تصمیم به استخدام یک شخص جدید گرفته می‌شود.
• یکی از نیروها، مسئول نوشتن شرح شغلی برای نیروی جدید می‌شود.
• شرح شغلی در رسانه‌های مرتبط (سایت‌ها و کانال‌های کاریابی) پست می‌شود.
• رزومه‌ها جمع‌آوری می‌شود.
• بررسی‌های اولیه انجام می‌شود تا گزینه‌های نامناسب حذف شوند.
• بهترین گزینه‌ها انتخاب می‌شوند.
• قرارهای مصاحبه تنظیم می‌شوند.
• بهترین گزینه از بین مصاحبه‌ها انتخاب می‌شود.

در مقابل، فرآیند جذب با اتوماسیون، تقریباً شبیه این است:

• تصمیم برای جذب نیروی جدید گرفته می‌شود.
• چک لیست فرآیند استخدام در نرم افزار اجرا می‌شود.
• یکی از کارمندان از منوی کشویی نرم افزار، واحد و پوزیشنی که قرار است برای آن نیرو استخدام شود را انتخاب می‌کند.
• شرح شغلی از قبل در نرم افزار وارد شده است. بنابراین یک کارمند این شرح شغلی را در رسانه‌های مربوطه، که آن هم در نرم افزار مشخص شده، کپی می‌کند.
• رزومه‌ها به طور خودکاردر فضای ابری مثل گوگل درایو، ذخیره می‌شوند.
• نرم‌افزار، هر مرحله از کار چک کردن رزومه‌ها را به فرد مربوطه اختصاص می‌دهد.
• با کلیک بر روی یک لینک، چک لیست مربوط به مصاحبه هر یک از کاندیدها اجرا می‌شود.
• جواب مصاحبه‌ها در همان چک لیست نگه داری می‌شود.
• بهترین گزینه از بین مصاحبه‌ها انتخاب می‌شود.

وقت را تلف نکنید و فرآیند اتوماسیون را اجرا کنید!

اجرا کردن اتوماسیون ترسناک نیست و قرار نیست جای نیروها را پر کند؛ فقط با حذف کارهای تکراری و ساده، کار نیروها را آسان‌تر می‌کند.

 

منبع: The ultimate guide to business process automation – Process.st